Discussão case a hora da mentira
BREVE RESUMO
O case “A hora da mentira: análise de uma sequência de falhas na hora da verdade”, clique aqui, para acessá-lo na íntegra, discorre a respeito de uma típica situação de falhas de uma prestação de serviços. O personagem bate seu veículo e a partir desse momento tem inúmeros transtornos tanto com a seguradora, tanto com a concessionária para o conserto do carro.
O PAPEL DOS SERVIÇOS AGREGADOS AOS PRODUTOS TANGÍVEIS NA BUSCA POR VANTAGEM COMPETITIVA
O exemplo dado no case mostra o quão é importante o papel dos serviços agregados. Uma concessionária tem como principal atividade a venda de veículos, os serviços agregados são todos aqueles que irão acompanhar a venda e o pós-venda desse bem, como o atendimento, o seguro, o financiamento, os serviços de garantia, de manutenção do veículo e tantos outros mais. A principal vantagem de ter bons serviços agregados é a fidelidade dos clientes quanto à empresa, dificilmente um cliente que passa por uma boa experiência deixa de comprar ou usar um serviço da empresa que a proporcionou a ele. Outra vantagem é justamente ser um diferencial perante a concorrência, pois os produtos a cada dia estão se transformando em commodities, ou seja, comercializar só os produtos não garante vantagem nenhuma aos consumidores, e viver de promoção a vida inteira com certeza irá levar a empresa para a falência devido às pequenas margens de lucro.
AS FALHAS OCORRIDAS NOS ENCONTROS DE SERVIÇOS
Analisando as falhas sobre as dimensões da SERVQUAL, temos:
Tangibilidade: tanto a seguradora quanto a concessionária apresentam os elementos físicos de forma excelente, equipamentos, roupas e uniformes, a disposição física, tudo estava de acordo.
Confiabilidade: a seguradora atendeu conforme combinado dentro do contrato, já a concessionária não foi nem um pouco confiável, já que quase todos os prazos combinados não foram cumpridos, e ainda por cima alguns itens do veículo foram sumidos.
Compreensão: a seguradora não foi compreensiva quanto à situação do cliente, no fato da passagem aérea, e a concessionária mostrou compreensão por tentar resolver o problema antes do prazo normal.
Segurança: a seguradora demonstrou segurança e resolveu os problemas do cliente conforme as clausulas do contrato, já a concessionária não demostrou segurança em vários momentos, como na hora do sumiço do cd-player.
Empatia: a seguradora não teve nenhum pouco de empatia com o cliente, seguiu sempre rígido o protocolo da empresa. A concessionária já demostrou logo de início empatia, mas devido aos frequentes atrasos foi totalmente perdida.
EXPERIÊNCIA RUIM E OS POSTERIORES ENCONTROS DE SERVIÇOS
O exemplo apresentado no case serve de base para vários tipos de serviço, e de estabelecimentos comercias. A concessionária que não demonstra um bom serviço no conserto de um veículo, com atrasos e sumiços de itens, não só compromete a confiança para as próximas revisões obrigatórias, como também certamente ele não irá escolher essa concessionária para trocar de carro.
O PAPEL DO ENDOMARKETING NA PREVENÇÃO DE FALHAS DE SERVIÇO
O marketing interno dentro das organizações é de fundamental importância para a prevenção de falhas de serviço, pois todos os organismos vivos da empresa conseguem aliar os princípios da empresa no atendimento para atingir a satisfação do cliente. Os colaboradores se tornam aliados ao negócio, e ficam responsáveis pelo sucesso da .corporação e igualmente se preocupam com o seu desempenho.
ESFORÇO DE RECUPERAÇÃO DE SERVIÇOS NA CONCESSIONÁRIA
Em primeiro lugar aplicaria as técnicas de endomarketing, justamente para aliar os objetivos da empresa com os dos colaboradores. Em um segundo momento aplicaria diversos treinamentos específicos para melhorar o atendimento, a qualidade e a velocidade dos consertos. A remuneração da equipe e a gestão da área devem ser verificadas, a fim de encontrar possíveis falhas internas, e por último estabelecer o tempo padrão de atendimento, para que 100% dos prazos sejam 100% cumpridos, cumprindo assim o mínimo esperado pelo cliente, a confiança. Se for possível implantar um sistema de CRM.
