CRM – Gestão de relacionamento com o cliente
Veremos aqui o quanto a administração moderna esta usando o CRM (Customer Relationship Management, que traduzido para o português ficaria gestão de relacionamento com o cliente), como maneira de fidelizar e ate mesmo ampliar sua base de clientes, apostando em serviços diferenciais e colocando o cliente não como mais um em sua empresa e sim o colocando como único, com atendimento exclusivo, diferenciado e personalizado, culminando assim, com a satisfação total com a organização.
DEFINIÇÃO
O Customer Relationship Management (CRM) em inglês, ou na língua portuguesa Gestão de Relacionamento com o Cliente, é uma expressão que engloba todo um grupo de ferramentas que administram o contato com o cliente, o mais importante dessa ferramenta de gestão não é simplesmente os sistemas informatizados e sim a mudança de foco da parte corporativa que fica intensivamente voltada para o cliente.
O cliente no centro das atenções, essa é a ideia principal do CRM, conhecer profundamente o cliente ao ponto de poder antecipar suas necessidades e com isso se preparar para os próximos que virão. É uma estratégia de mercado que tem como os maiores aliados os recursos tecnológicos, eles que em grande parte são constituídos por softwares que normalmente se denominam sistemas de CRM.
O marketing sem dúvida alguma é um dos setores que mais se beneficiam quanto à implantação da Gestão de Relacionamento, mas ele não fica sozinho, outro setor bastante prazeroso que se beneficia é o financeiro, pois em médio prazo quando o conhecimento do cliente estiver consolidado a empresa poderá definir perfis, desenvolvendo produtos e serviços personalizados que atendam as vontades e desejos dos consumidores.
As plataformas de CRM alicerçam-se em processos centrados no cliente, disseminados por toda a organização. Verifica-se uma utilização exaustiva de informação relacionada com o cliente, integrando as áreas de marketing, vendas e serviços, criando assim valor para o cliente.
Antes de implantar, importa perceber qual o modelo de relacionamento com o cliente que a empresa pretende adotar, sendo necessário, várias vezes, redesenhar os processos de atendimento. Algumas questões têm que dedicar maior atenção, como: como será feita a abordagem ao cliente? Que procedimentos ou eventos devem ser gerados? Qual o plano de comunicação a adotar?
Ao nível da efetivação do sistema, os passos passam por configurar o modelo de relacionamento na tecnologia adquirida e colocar em prática a estratégia de relacionamento com o cliente, incluindo um conjunto de ferramentas de apoio, como telemarketing, canais virtuais de relacionamento, terminais de ponto de venda. É bom que nessa fase possa dar atenção a alguns aspectos que com certeza irão contribuir para o sucesso: foco nos processos; envolvimento, comprometimento e acompanhamento da gestão de topo; seleção da tecnologia de acordo com o negócio; a tecnologia deve preencher necessidades específicas do negócio; perceber como as funcionalidades são realizadas e compreender a arquitetura global do sistema; apoio e formação aos utilizadores; competência multidisciplinar da equipe de projeto; estabelecimento de etapas e prioridades; consistência da integração do sistema.
O software deve apresentar as seguintes características: automação da força de vendas (SFA); serviço ao cliente; marketing; coerência e interoperacionalidade; melhor gestão dos recursos existentes. Através destes sistemas são passíveis de observação os seguintes processos: planejamento; marketing relacional; produtos e serviços de extrema qualidade; soluções via sistema; portal de e-commerce atrativo; acrescentar valor ao relacionamento; integração de outros canais de comunicação; detecção de oportunidade de negócio.
O objetivo principal do CRM é auxiliar as organizações a angariar e fidelizar clientes ou prospectos, fidelizar clientes atuais na busca de atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento das suas necessidades e expectativas e formação de uma visão global dos ambientes de marketing.
LIFESTYLE MANAGEMENT
O Lifestyle management é um serviço personalizado que oferece a possibilidade de organizar, planejar e realizar tarefas de cunho pessoal ou profissional que as pessoas não tem tempo, não querem ou não sabem fazer. A contratação de um profissional do ramo possibilita qualidade de vida para quem às 24 horas do dia não são suficientes para realizar todas as necessidades, ou então pessoas que gostariam de desfrutar de uma situação que a princípio possa parecer impossível se tornar realidade.
A empresa Ten, a pioneira em lifestyle management usa do CRM em praticamente todas as suas atividades, em seu website ela deixa isso muito claro: “Os especialistas da Ten fornecem suporte especializado inteligente e proporcionam exatamente o que nossos milhares de associados necessitam – estejam eles em casa, no trabalho ou em trânsito”.
Os pontos mais marcantes dos serviços da Ten que podem ser associados à Gestão de Relacionamento com o cliente são: funcionários dedicados quase o tempo todo para os clientes; contatos com telefone e outros meios de comunicação e um excelente cadastro, desenvolve uma relação íntima e consegue saber exatamente a necessidade do cliente e até mesmo sugerir algo do qual ele não saiba ou que não tenha o costume de fazer; sistema que agrupa todos os serviços feitos e servem de base para os próximos atendimentos, tornando mais rápido e fácil o processo.
CONCLUSÃO
Após todas as pesquisas realizadas nas mais variadas fontes sobre o assunto em questão, podemos concluir que o CRM é uma importante ferramenta a ser utilizada em todas as empresas, aquelas que estão apostando nesta fonte para cada dia mais conquistar novos mercados e para manter o já existente irá a cada passo visualizar o quanto foi de extrema importância colocar o planejamento em questão utilizando o CRM como maior forma de marketing, com isso concluímos que as empresas de sucesso hoje e as que querem obter sucesso no futuro vão a cada dia aprimorar o CRM para que empresas estejam sempre se modernizando no que diz respeito a manter e conquistar clientes.
REFERÊNCIAS E FONTES CONSULTADAS
TOURNIAIRE, Francoise. Just Enough CRM. 1ª ed. Prentice Hall PTR, 2003. 400 p.
ANDERSON, Kristin; KERR, Carol. Customer Relationship Management. 1ª ed. McGraw-Hill, 2001, 168 p.
PINTO, Alex Ferreira. Conceito de CRM. 1ª ed. Cidade: Casa do Administrador, 2002. 180 p.
TEN. Sobre a Ten. [S. I.], 2011. Disponível em: http://br.tengroup.com/page/1092/sobre-a-ten. Acesso em: 08 mar. 2011, 13:56
Nos anos recentes, as atitudes que os Clientes demandam às empresas tem mudado significativamente. Geranciar de forma melhor o relacionamento com Clientes está se tornando o grande lema das empresas de hoje, com o objetivo principal de fidelizar. O Client Relationship Management é mais que uma caixa de ferramentas, é uma filosofia de atendimento. Uma iniciativa de CRM sem essa filosofia por trás não irá gerir grandes resultados, por melhor que seja o software escolhido.
Nos anos recentes, as atitudes que os Clientes demandam às empresas tem mudado significativamente. Geranciar de forma melhor o relacionamento com Clientes está se tornando o grande lema das empresas de hoje, com o objetivo principal de fidelizar. O Client Relationship Management é mais que uma caixa de ferramentas, é uma filosofia de atendimento. Uma iniciativa de CRM sem essa filosofia por trás não irá gerir grandes resultados, por melhor que seja o software escolhido.